理債服務專員?
曾在銀行工作十多年,令人印象最深刻的莫過於是做了8年多的理債服務專員
曾幾何時,台灣經濟起飛在高點的時候,各家銀行無所不用想其極的推出各頪信用卡,現金卡,小額信貸,並提供豐厚的贈品,審核的過程速度之快量也大增,當時的人身上至少4.5張卡跑不掉,有些是為了贈品,有些是人情卡,當然也有部份是初進大學的學生卡,或是父母幫子女辦的一些附卡. 也因為卡片的普及,人手一卡,造成了部份無法控制自我消費行為的人,以債養債,挖東牆補西牆,債築高臺.
過了幾年又正逢遇到金融風暴,所以銀行業的理債服務部門就順勢的擴大成立了,早期我們只是在催一般的案件量,誰也沒預料到案件在短短的幾個月會暴增到大量,金管會和各家行庫無不推出優惠利率的方案,來疏困卡債族的困境,而當時幾乎是天天加班到深夜,連假日也得來公司支援,不到幾個月,卻發現身旁的同事少了好多位,原來都是不堪工作的辛勞而自動請辭了,而銀行為了配合金管會不定的政策,方案不停的變動,也搞得理債人員和客戶雙方都累的精疲力盡.
做這行的,或許外人無法体會身在其中的壓力,只會以刻板的印象認為我們是吸血鬼,死要錢的公司,討債的人,身為銀行的理債人員,每當聽到客戶對我們這樣的評價真得是非常的難過,在公司的教育訓練中我們被附予在催收之外,一定要懂得電話禮儀,不可有威脅恐嚇的語氣,所以我們一直謹記在心,若非必要千萬不可對客戶無禮,可是實際上線時,又是另外一個情況了,我們好聲好氣的說,對方往往不領情,要不,動不動就烙個髒話,也許客戶不只欠一家,接了多家銀行來電的催繳,心情的確是好不到那去!
我還遇到有個女慣性遅繳的客戶,當去電和她通知款項時,她竟搬出,
"我沒收到單怎麼繳款?"
經線上核址都正確,告知已寄出多封,對方卻回:
“你們銀行有沒有真的寄出她怎會知道! ”
告知持卡多年且都有固定消費,應都知有這筆款項,對方又回:
“我那麼多家卡,那裡會記得你們這家!”
面對這種死賴的客戶還真得是無言以對. 還有一次遇到一位媽媽親訪銀行,以表示她有誠意要出面解決債款,安排她到小會議室協談,結果自述自己是一個癌症末期患者,因為被男人騙錢,自己又無法控制消費慾望,現又無力清償,所以造成現在高額的債款,說著說著,淚聲俱下,差點要下跪請求我們幫忙,的確令人動容的連忙拿面紙來安撫她.
卡債族百百種,有些真得為他們的遭遇感到難過同情,有些卻是氣的牙癢癢的,同事中不乏有人因為和客戶溝通的認知上有所差異而被控告,被迫從南下出庭了幾次,但身為銀行的經辦在法庭上能爭辯什麼? 我們不也是按照公司的流程來做事嗎?
總之,銀行催收的甘苦談真的是太多了,如果真得要說,我想每位催收員都可寫上一本書了吧! 雖然催收的工作是一個不太正面的工作,你不想施予別人壓力,別人也不想接到你的來電,但是這個行業還是有存在的必要,只因為"欠錢還錢,天經地義,有借有還再借不難" ,若有任何的困難,我們仍希望客戶能主動來電,並真的誠心誠意來解決問題,讓銀行儘量的幫忙協助,而不是來電就是要來吵,或來爭辯的,這樣彼此的談判是沒有結果的.
不過也因為自己經歷了催收這個工作,讓自已成長了許多,看到人性善良正義的一面,也看到人性醜陋的一面,並提醒自己,要多包容多体諒他人,多用正面積極的態度去看待每一件事,不要選擇逃避,這樣才能圓滿的解決人生任何一個階段的結.
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